Van klanten naar ambassadeurs

Breng klantervaringen structureel in kaart
Zeer tevreden klanten zorgen voor nieuwe omzet. Dat klinkt als een open deur maar het zal je verbazen hoe vaak bedrijven hieraan voorbijgaan. In een wetenschappelijk artikel in de Harvard Business Review onderbouwen Jones & Sasser dat alleen volledig tevreden klanten loyaal zijn en blijven en dat, gemeten op een schaal van nul tot tien, een score van acht de klant onverschillig staat ten opzichte van je product of dienst. Pas vanaf een negen wil de klant een ambassadeur worden en business genereren.
Ambassadeurs
Je weet ongetwijfeld wie de meest tevreden klanten zijn en wanneer er incidenteel een ontevreden klant is, onderneem je direct actie. Maar denk eens terug aan het laatste klanttevredenheidsonderzoek. Hoeveel klanten gaven een zeven of acht en zijn deze klanten dan ook ongevoelig voor een alternatief aanbod? Inzicht in deze, ogenschijnlijk, tevreden klanten is van groot belang. Want hoe maak je nu van deze groep klanten ambassadeurs die je dienstverlening waarderen met een negen.

KLANTcoach
Iedereen in de business-to-business weet dat mond tot mond-reclame belangrijk is. Vaak wordt 80 procent van de orderportefeuille hierdoor gevuld. Het is van belang dat je precies weet welke ervaringen klanten hebben met je dienstverlening. Wie is enthousiast, wie niet en waarom? Omdat het vaak om grote aantallen klantervaringen gaat die ook allemaal van belang zijn, is de online KLANTcoach ontwikkeld. KLANTcoach helpt bij het structureel in kaart brengen van alle klantervaringen.

Bekijk hieronder hoe je de klanttevredenheid kan verbeteren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *